SERVICIO AL CLIENTE

En toda estrategia empresarial, el cliente es una figura que siempre está presente, es lógico, es quien demanda los productos y servicios que las empresas ofrecen y por lo que consiguen consolidarse en el mercado y obtienen los ingresos y rendimientos para posicionarse y sobrevivir.

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•    El Agresivo: Es aquel cliente de carácter fuerte, irritable, tiende a ofender cuando no se le da lo que quiere. El vendedor que tenga contacto con un cliente agresivo debe mantener la calma, no irritarse y mucho menos llevarle la contraria porque se tornara violento.
•      El Callado: Aquel cliente que no expresa con claridad que desea. Con este tipo de cliente se requiere mucha paciencia y hacer preguntas que requieran una respuesta amplia para propiciar que se abra. Evitar presionarlo porque se va a sentir acorralado y huira. 
• ·   El Impaciente: Los detalles no le interesan a este cliente, lo que busca son soluciones. En caso de no recibirla pensara que el vendedor es incompetente. Con este cliente es vital brindarle una solución inmediata y fácil. Evitar explicarle mucho porque él se va a desesperar.
• · El Preguntón: Por el contrario este cliente quiere saber todos los detalles, y hace muchas preguntas. Hay que darle la información que pide para que sienta confianza en el vendedor, a su vez orientarlo a escoger la mejor opción.
• · El Objetivo: Ser simpático no significada nada para este cliente. Viene preparado con información del producto y espera mucho acerca del vendedor quien debe superar sus expectativas e informarle más allá de lo que ha investigado previamente.
•      El Coqueto: Tratará de conseguir beneficios extra a partir de coqueteo. Hay que tener mucho tacto con esta persona. Evitar hacer bromas con este tipo de clientes puesto que lo interpretarán de forma equivocada. 
•    El Indeciso: Le toma mucho tiempo decidir que quiere. Tiende a desesperar al vendedor porque no se decide. Necesita que lo guíen puesto que tiene miedo a equivocarse. Se requiere ser paciente y amable. Si se le presiona demasiado este tipo de cliente se retirará sin comprar nada. 
•    El Ofensivo: Se siente superior a los demás, si no se le da lo que quiere tiende a insultar y a hacer sentir mal al vendedor. En estos casos lo mejor es guardar la calma y no contestarle ni ponerse a su nivel porque puede llevar a una pelea muy fuerte. 
•      El Ebrio: Dependiendo de la naturaleza del negocio puede darse o no este tipo de cliente. En restaurantes y bares es muy común tener que lidiar con ellos. Con el cliente ebrio no se le puede llevar la contraria o se pondrá violento. Lo más recomendable es ser firme pero a la vez amable para evitar cualquier conflicto. En casos extremos hay que llamar a seguridad y sacarlos del establecimiento. 

Servicio

Actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea para dar nombre a la condición de alguien que está a disposición de otro para hacer lo que éste exige u ordena).  

Estándares del servicio

·         Cortesía: un comportamiento humano de buenas costumbres en la mejor expresión el uso práctico.

·         Conocimiento: son hechos, o datos adquiridos por una persona a través de la experiencia o la educación, la compresión en la parte teórica o práctica.

·         Seguimiento: observación extremada del desarrollo y evolución de una proceso.

·         Sorprender: Usted ya sabe que para sorprender a sus clientes tiene que ser novedoso constantemente para mantenerlos atraídos por su negocio.

Triángulos del Servicio: Interno y externo

Figura 1.

Momentos de Verdad

Un momento de verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio y los componentes de la organización.

 Hay infinidad de posibles momentos de verdad que puede llegar a experimentar un cliente y es tarea del empresario encontrar todos y cada uno de ellos, ser consciente de su existencia y trabajar permanentemente en procurar convertirlos en una experiencia agradable para el cliente. Para nadie es ajeno cómo una venta puede perderse por una forma indelicada, por ejemplo, o por un tiempo de espera prolongado en la caja registradora. Recuerde que un momento de verdad es único, no puede recuperarse y subsanarlo cuesta más que realizado bien desde la primera ocasión.

Ciclo del Servicio

Ciclo operacional: Adquisición de una tarjeta de crédito: información de Entrega, Uso Documentos, Etapa de análisis y pin de la tarjeta, Firma de los documentos, Instrucciones, Entrega de la

Ciclo Producto: Información previa en el banco y solicitud de entrega de restricciones de documentos espera de respuesta, entrega de tarjeta, Uso de la tarjeta, Estado de Pago, pago de tarjeta, Aumento de límite, renovación de la tarjeta

Estrategias de Atención Personalizada: Cara a cara.

El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia, En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las siguientes propiedades:

·         Respeto a las personas

·         Sonrisa al momento de conversar con el cliente.

·         Técnicas de conversación con el cliente (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa).

·         Ofrecer información y ayuda.

·         Evitar actitudes o acciones emotivas en este contacto.

·         Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es “lo que tenemos”, en la estrategia diseñamos “lo que queremos”. Si usted es una de esa persona que aun siente temor de hablar en público, no se preocupe no es el único. Muchos padecen ese mal. Pero no es tan malo si ellos se transforma en esfuerzo para prepararse mejor; lo malo es dejarse dejarse dominar por el pánico o sustraerse de hablar por el temor de hablar.  

Valor agregado

El valor agregado que adquieren los bienes y servicios al ser transformados durante el proceso productivo. El valor agregado o producto interno bruto es el valor creado durante el proceso productivo. Es una medida libre de duplicaciones y se obtiene deduciendo de la producción brutal el valor de los bienes. Y servicios utilizando como insumos intermedios. También puede calcularse por la suma de los pagos a los factores de la producción, es decir la remuneración de los asalariados, el consumo de capital fijo, el excedente de operación y los subsidios correspondientes.

Clasificación de los Clientes.

Clientes Actuales: Son los clientes que en el presente están realizando compras, que compran periódicamente, es el que genera los ingresos actuales de la empresa.

Clientes Potenciales: Son aquellos que de momento no están comprando en la empresa, pero tienen el dinero, poder o capacidad para ser considerados futuros clientes, los cuales se pueden visualizar en corto mediano y largo plazo.

Clasificación de los Clientes Actuales:

Se dividen en varios tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.

Clientes Activos: Los clientes activos son aquellos que están realizando compras a la empresa o hace un periodo corto de tiempo Compraron.

Clientes inactivos: Realizaron una compra hace bastante tiempo, entonces se piensa que ya no necesitan el producto o se pasaron con la competencia.  

Esta clasificación es útil, porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están comprando y merecen un trato especial porque son los que generan ingresos para la empresa, además sirve para visualizar los que ya no realizan compras y realizar planes o estrategias para recuperarlos.

Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Ya identificados los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en Clientes de Compra Frecuente: Realizan compras continuamente en la empresa, por lo que se entiende que están complacidos y que hay que darles un excelente trato para que se sientan aún mejor con la empresa.

Clientes de Compra Habitual: Compran productos en periodos cortos pero no tan seguido, hay que estimularlos para que les guste más el producto o servicio presentándoles más atención y teniendo los más en cuenta.

Clientes de Compra Ocasional: Son compradores que no realizan compras muy a menudo o solo una vez, en este caso es aconsejable que cuando recibimos un cliente nuevo tomar algunos de sus datos y luego contactarlo y preguntarle que no le gusto o que le gustaría mejorar de nuestro servicio.

Manejo de la agenda

Dentro de las actividades de los profesionales del área administrativa (secretarias, archivistas, asistentes) se destaca el manejo de las agendas, herramientas de trabajo para organizar todo lo relacionado con las citas de los clientes.

Eso significa que es necesario tener un estricto control de los clientes y visitantes que acuden a la oficina en demanda de atención. Debe existir un juego de agendas, para jefe y secretaria. Cuando la secretaria trabaja para un grupo de profesionales, es necesario llevar una agenda para cada uno.

Hasta hace algunos años sólo existía la agenda tradicional, cuya presentación es ampliamente conocida por todos. Actualmente, gracias al avance de la tecnología, existen agendas electrónicas de bolsillo y computarizadas, inclusive existe ya la agenda electrónica acompañada de su respectivo lápiz igualmente electrónica. Cualquiera que sea su presentación, en su esencia, la forma de llevarla no varía.

 Libreta de Calificaciones del cliente.

Es esencialmente un instrumento de gestión y evaluación a través del cual las personas que reciben bienes o servicios pueden proveer información útil para mejorar su ejecución (diseño y/o desempeño) a la vez que lo califican. La principal fortaleza radica en reconocer que si bien los consumidores y/o usuarios pueden no manejar los ‘asuntos técnicos’, ellos son los mas adecuados para determinar si el producto y/o servicio satisface adecuadamente sus necesidades y sus expectativas.