SERVICIO AL CLIENTE

En toda estrategia empresarial, el cliente es una figura que siempre está presente, es lógico, es quien demanda los productos y servicios que las empresas ofrecen y por lo que consiguen consolidarse en el mercado y obtienen los ingresos y rendimientos para posicionarse y sobrevivir.

·    

•    El Agresivo: Es aquel cliente de carácter fuerte, irritable, tiende a ofender cuando no se le da lo que quiere. El vendedor que tenga contacto con un cliente agresivo debe mantener la calma, no irritarse y mucho menos llevarle la contraria porque se tornara violento.
•      El Callado: Aquel cliente que no expresa con claridad que desea. Con este tipo de cliente se requiere mucha paciencia y hacer preguntas que requieran una respuesta amplia para propiciar que se abra. Evitar presionarlo porque se va a sentir acorralado y huira. 
• ·   El Impaciente: Los detalles no le interesan a este cliente, lo que busca son soluciones. En caso de no recibirla pensara que el vendedor es incompetente. Con este cliente es vital brindarle una solución inmediata y fácil. Evitar explicarle mucho porque él se va a desesperar.
• · El Preguntón: Por el contrario este cliente quiere saber todos los detalles, y hace muchas preguntas. Hay que darle la información que pide para que sienta confianza en el vendedor, a su vez orientarlo a escoger la mejor opción.
• · El Objetivo: Ser simpático no significada nada para este cliente. Viene preparado con información del producto y espera mucho acerca del vendedor quien debe superar sus expectativas e informarle más allá de lo que ha investigado previamente.
•      El Coqueto: Tratará de conseguir beneficios extra a partir de coqueteo. Hay que tener mucho tacto con esta persona. Evitar hacer bromas con este tipo de clientes puesto que lo interpretarán de forma equivocada. 
•    El Indeciso: Le toma mucho tiempo decidir que quiere. Tiende a desesperar al vendedor porque no se decide. Necesita que lo guíen puesto que tiene miedo a equivocarse. Se requiere ser paciente y amable. Si se le presiona demasiado este tipo de cliente se retirará sin comprar nada. 
•    El Ofensivo: Se siente superior a los demás, si no se le da lo que quiere tiende a insultar y a hacer sentir mal al vendedor. En estos casos lo mejor es guardar la calma y no contestarle ni ponerse a su nivel porque puede llevar a una pelea muy fuerte. 
•      El Ebrio: Dependiendo de la naturaleza del negocio puede darse o no este tipo de cliente. En restaurantes y bares es muy común tener que lidiar con ellos. Con el cliente ebrio no se le puede llevar la contraria o se pondrá violento. Lo más recomendable es ser firme pero a la vez amable para evitar cualquier conflicto. En casos extremos hay que llamar a seguridad y sacarlos del establecimiento. 

Servicio

Actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea para dar nombre a la condición de alguien que está a disposición de otro para hacer lo que éste exige u ordena).  

Estándares del servicio

·         Cortesía: un comportamiento humano de buenas costumbres en la mejor expresión el uso práctico.

·         Conocimiento: son hechos, o datos adquiridos por una persona a través de la experiencia o la educación, la compresión en la parte teórica o práctica.

·         Seguimiento: observación extremada del desarrollo y evolución de una proceso.

·         Sorprender: Usted ya sabe que para sorprender a sus clientes tiene que ser novedoso constantemente para mantenerlos atraídos por su negocio.

Triángulos del Servicio: Interno y externo

Figura 1.

Momentos de Verdad

Un momento de verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio y los componentes de la organización.

 Hay infinidad de posibles momentos de verdad que puede llegar a experimentar un cliente y es tarea del empresario encontrar todos y cada uno de ellos, ser consciente de su existencia y trabajar permanentemente en procurar convertirlos en una experiencia agradable para el cliente. Para nadie es ajeno cómo una venta puede perderse por una forma indelicada, por ejemplo, o por un tiempo de espera prolongado en la caja registradora. Recuerde que un momento de verdad es único, no puede recuperarse y subsanarlo cuesta más que realizado bien desde la primera ocasión.

Ciclo del Servicio

Ciclo operacional: Adquisición de una tarjeta de crédito: información de Entrega, Uso Documentos, Etapa de análisis y pin de la tarjeta, Firma de los documentos, Instrucciones, Entrega de la

Ciclo Producto: Información previa en el banco y solicitud de entrega de restricciones de documentos espera de respuesta, entrega de tarjeta, Uso de la tarjeta, Estado de Pago, pago de tarjeta, Aumento de límite, renovación de la tarjeta

Estrategias de Atención Personalizada: Cara a cara.

El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia, En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las siguientes propiedades:

·         Respeto a las personas

·         Sonrisa al momento de conversar con el cliente.

·         Técnicas de conversación con el cliente (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa).

·         Ofrecer información y ayuda.

·         Evitar actitudes o acciones emotivas en este contacto.

·         Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es “lo que tenemos”, en la estrategia diseñamos “lo que queremos”. Si usted es una de esa persona que aun siente temor de hablar en público, no se preocupe no es el único. Muchos padecen ese mal. Pero no es tan malo si ellos se transforma en esfuerzo para prepararse mejor; lo malo es dejarse dejarse dominar por el pánico o sustraerse de hablar por el temor de hablar.  

Valor agregado

El valor agregado que adquieren los bienes y servicios al ser transformados durante el proceso productivo. El valor agregado o producto interno bruto es el valor creado durante el proceso productivo. Es una medida libre de duplicaciones y se obtiene deduciendo de la producción brutal el valor de los bienes. Y servicios utilizando como insumos intermedios. También puede calcularse por la suma de los pagos a los factores de la producción, es decir la remuneración de los asalariados, el consumo de capital fijo, el excedente de operación y los subsidios correspondientes.

Clasificación de los Clientes.

Clientes Actuales: Son los clientes que en el presente están realizando compras, que compran periódicamente, es el que genera los ingresos actuales de la empresa.

Clientes Potenciales: Son aquellos que de momento no están comprando en la empresa, pero tienen el dinero, poder o capacidad para ser considerados futuros clientes, los cuales se pueden visualizar en corto mediano y largo plazo.

Clasificación de los Clientes Actuales:

Se dividen en varios tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.

Clientes Activos: Los clientes activos son aquellos que están realizando compras a la empresa o hace un periodo corto de tiempo Compraron.

Clientes inactivos: Realizaron una compra hace bastante tiempo, entonces se piensa que ya no necesitan el producto o se pasaron con la competencia.  

Esta clasificación es útil, porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están comprando y merecen un trato especial porque son los que generan ingresos para la empresa, además sirve para visualizar los que ya no realizan compras y realizar planes o estrategias para recuperarlos.

Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Ya identificados los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en Clientes de Compra Frecuente: Realizan compras continuamente en la empresa, por lo que se entiende que están complacidos y que hay que darles un excelente trato para que se sientan aún mejor con la empresa.

Clientes de Compra Habitual: Compran productos en periodos cortos pero no tan seguido, hay que estimularlos para que les guste más el producto o servicio presentándoles más atención y teniendo los más en cuenta.

Clientes de Compra Ocasional: Son compradores que no realizan compras muy a menudo o solo una vez, en este caso es aconsejable que cuando recibimos un cliente nuevo tomar algunos de sus datos y luego contactarlo y preguntarle que no le gusto o que le gustaría mejorar de nuestro servicio.

Manejo de la agenda

Dentro de las actividades de los profesionales del área administrativa (secretarias, archivistas, asistentes) se destaca el manejo de las agendas, herramientas de trabajo para organizar todo lo relacionado con las citas de los clientes.

Eso significa que es necesario tener un estricto control de los clientes y visitantes que acuden a la oficina en demanda de atención. Debe existir un juego de agendas, para jefe y secretaria. Cuando la secretaria trabaja para un grupo de profesionales, es necesario llevar una agenda para cada uno.

Hasta hace algunos años sólo existía la agenda tradicional, cuya presentación es ampliamente conocida por todos. Actualmente, gracias al avance de la tecnología, existen agendas electrónicas de bolsillo y computarizadas, inclusive existe ya la agenda electrónica acompañada de su respectivo lápiz igualmente electrónica. Cualquiera que sea su presentación, en su esencia, la forma de llevarla no varía.

 Libreta de Calificaciones del cliente.

NORMAS DE CALIDAD ISO 9000

NORMAS TECNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VIGENTE PARA EL SERVICIO AL CLIENTE

Está dirigida a todas las entidades, y tiene como propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades expectativas de sus clientes. Se define como el conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización 

ETIQUETA

Es una parte esencial de la urbanidad. Se le dio este nombre al forma de estilos y costumbres que se observan en las reuniones de la “alta sociedad” y en aquellos actos de los grados de familiaridad y confianza.

Por amplificación se considera la etiqueta, como el conjunto de cumplidos y ceremonias que debemos emplear en todas las personas y todas las situaciones de la vida 

Etiqueta Social

Conjunto de personas que pertenecen al mismo nivel social y que presentan cierta afinidad de costumbres, medios económicos o de interés, y se define por medio de unas reglas que guían el comportamiento humano estas contribuyen a desarrollar en nosotros un sentido de pertenecía para comportarnos con buenos modales, los cuales deberían ser practicados por todos los seres humanos para que entre nosotros sepamos convivir.

Etiqueta Empresarial

La etiqueta en el campo empresarial es demasiado importante pues es la carta de presentación  que da a conocernos como personas nuestra educación y respeto por ella, a veces  cuando elegimos nuestra forma de vestir es pensando en cómo me van a ver los demás, pero en realidad la forma de vestirnos debe ser adecuada para mostrar respeto por nuestra persona, ay que tener en cuenta que no podemos exagerar en la forma de vestir  en el caso de las mujeres es de mal gusto asistir a laborar con minifaldas y los hombre con las camisas sin abotonar. Otra parte importante de la etiqueta es la puntualidad pues un aspecto  importante en la actividad diario. La impuntualidad nunca ay disculpas. A continuación los ítems más importantes para una relación  objetiva con las personas.

Tarjetas Empresariales

Una parte muy importante del material que siempre debería llevar consigo son las tarjetas de visita. Es la forma en la que las personas se dan a conocer, además de la acción de realizar  las correspondientes presentaciones. Una tarjeta de visita informa con un simple golpe de vista de quien es la persona con la está tratando o tendrá que tratar en un futuro, y recíprocamente hará lo mismo sobre usted. En una tarjeta deben figurar datos tales como el nombre completo de la persona, su cargo, el nombre de la empresa, sus datos (dirección, teléfono, fax, web, mail, etc.) y en determinados casos puede haber información adicional como un número privado de teléfono, extensión, etc.

Las tarjetas de visita se intercambian en el momento posterior a las presentaciones, aunque los turcos a veces son reacios a dar su tarjeta si dudan que pueda haber una relación comercial posterior. Si llega a una empresa donde hay recepción, puede dar una a el/la recepcionista para que sepa a quien debe anunciar.

Las tarjetas de visita deben estar en su idioma, o al menos en el idioma inglés por una de sus caras. Se entregan con ambas manos y no es correcto guardarla de forma inmediata en su tarjetero, bolsillo o cartera. Tampoco debe hacer anotación alguna sobre ellas.

Etiqueta en la Mesa.

En un evento nos preocupamos por cual va ser el en que voy a cenar si lo que cocino me3 queda en su punto o muy duro o desleído. Pero no nos ponemos a pensar en cómo debemos presentar la mesa para nuestro invitados y de qué manera la igual que ellos debemos comportarnos pues bien. Algunos aspectos importantes para tener en cuenta en la organización y el comportamiento son:

En una mesa Formal:

ü  Mantel. No debe mostrar marcas de dobleces, y ha de caer de forma pareja por todos los costados. Para comidas formales y banquetes es preferible el color blanco.

ü  Servilleta. Se coloca doblada, en forma rectangular, sobre el plato llano. Si se va a usar un plato hondo, se coloca a la izquierda del comensal, antes de los tenedores.

ü  Copas. Se sitúan de izquierda a derecha, en el orden siguiente: agua, vino blanco, vino tinto y cava.

ü  Plato de pan. Allí se corta el pan, siempre con las manos. Se coloca al lado izquierdo del comensal hacia el centro de la mesa.

ü  Plato llano. Se coloca justo frente al comensal, sobre el plato base. En mesas muy formales suele ser blanco y de porcelana.

ü  Plato base o platón. Puede ser de plata sola, plata y oro combinados, metal blanco o vidrio. El platón sirve para marcar la alineación de los invitados. Su uso es opcional.

ü  Cubiertos. Se colocan todos a la vez, alineados por su empuñadura, y acomodados de acuerdo al orden de uso, desde afuera hacia adentro.

ü  Cubiertos de postre. Deben estar en posición paralela: el tenedor con los dientes orientados hacia la derecha y la cucharilla detrás de éste, orientada hacia la izquierda. 

Mesa informal

ü  Mantel. Son habituales los de algodón, con algunos estampados. También se usan los individuales.

ü  Plato de pan. También se usan las cestas de mimbre, para que cada quien tome un trozo de pan.

ü  Servilleta. Basta con hacerle un sencillo doblez y colocarla sobre el plato, o a la izquierda de éste.

ü  Copas. Se ponen dos. Una para el agua a la izquierda y otra para el vino a la derecha.

El comportamiento

ü  Al invitado de Honor debe señalársele a su asiento a la cabecera de la mesa, o bien junto a los señores de la casa.

ü  Es de caballeros que los hombres ayuden a jalar la silla al sentarse a su compañera o vecina.

ü  La señora o señorita, se sienta siempre por costumbre a la derecha del señor él se coloca en su asiento después que ella lo haga.

ü  Al sentarse evite dejar caer la silla.

ü  Espere tocar la silla hasta que la anfitriona lo haga.

ü  Si al servirse se le cae algo al mantel recójalo con un cuchillo y déjelo a la orilla del plato.

ü  Para enfriar la sopa no se debe soplar, ni llenar la cuchara y dejar caer el chorro en el plato, simplemente espere o muévala un poco con la cuchara, o puede tomar de la orilla o la superficie.

ü  Levante ligeramente la cabeza cuando tome líquidos, pues el borde del vaso o la taza no debe tocar su nariz.

ü  No gire el plato para comer del otro extremo, coma lo que tenga frente a usted.

ü  Apuntar con el dedo es falta de educación, con la vista o con la cabeza es lo correcto, solo en caso de necesidad con la mano.

ü  Al toser o estornudar, aplique el pañuelo a la boca y nariz y procure hacer la cara a un lado.

ü  Cuando termine la sopa, deje la cuchara en el plato, con el mango hacia la derecha.

ü  Siempre parta el pan con sus dedos

ü  Es correcto usar dos tenedores al comer pescado

ü   Derecha

ü  Si toma café o té sin estar sentado en la mesa, sostenga el plato y taza en la mano izquierda y lleve la taza a la boca con la mano derecha.

ü  No olvide agradecer a la anfitriona de la comida con una sonrisa y un caluroso apretón de manos.

·       

PROTOCOLO

El protocolo es una herramienta para mantener las relaciones que se generan en nuestro entorno, y nos induce a un buen comportamiento en la sociedad en diferentes momentos de nuestra vida ya sea en un evento social, laboral o en ámbito educativo, así como nuestra vida cotidiana. El protocolo es una herramienta para aprender a comportarnos adecuadamente según las reglas establecidas, sentarnos bien, al momento de comer, de saludar, hablar, expresarnos, o darme a conocer es importante el cumplimiento de un protocolo.  

Historia del Protocolo

El protocolo fue creados hace 2.000 años por un romano el termino protocolo, procede de la palabra procollum, del griego en su significado original  venía a decir que protocollum era la primera hoja de un escrito.

Cuando se crearon los estados los gobernantes de los mismos establecían contactos a través de sus representantes, a los cuales había que favorecer un trato especial, de acuerdo a su rol de representante de otro Estado,  y a través de éstas relaciones diplomáticas se originaba la necesidad de reglamentar los aspectos formales de esas relaciones, en las cuales se mantenía para un respeto mutuo y respeto a cada parte al cual es llamado “Protocolo Diplomático” armoniosas y de respeto mutuo.

Clases de Protocolo

Protocolo Empresarial.

Código comprendido que define la manera adecuada de interactuar  con los miembros de una empresa, que tiene antecedentes en su cultura y que marca pautas en el estilo de:

·         Comunicación.

·         Imagen y presentación personal.

·         Respeto a la Jerarquía (relaciones entre superiores y subalternos, o entre clientes y proveedores).

·         Cortesía telefónica.

·         Manejo de la red y herramientas de trabajo.

Protocolo Eclesiástico

Este protocolo contempla dimensiones de ceremonias y ritos, centrándonos en la iglesia católica, el PAPA en su orden de jerarquía es el primer líder espiritual de esta religión Le siguen los cardenales o príncipes de la iglesia, se les llama por eminencia reverendísima, le siguen los arzobispos y obispos, llamados por Excelencia reverendísima.

Protocolo Deportivo.

Este protocolo tiene importancia como medio social de integración y posee ciertas normas básicas como los otros. Para este protocolo podríamos tener en cuenta lugar, seguridad, planes de emergencia, afluencia de público, medios de comunicación y programación.

Protocolo Universitario.

     Rico en simbologías y ceremonia.

 Cada facultad posee color y traje          académico

 Habitualmente existe jefe de protocolo

Protocolo Social.

El protocolo más importante para poder desarrollar los demás de una mejor manera y para ellos ay que tener en cuenta que se utiliza Todos los días en cada momento y la mejor forma de cumplirlos es utilizando las palabras mágicas como le llamo yo (Hola, Buenos Días Buenas Tardes y Noches, Gracias, por favor, Disculpe, Permiso entre otras). Adicional a eso la moderación de nuestras expresiones corporales, hábitos en nuestro comportamiento, la puntualidad.   

Protocolo en la correspondencia: tarjetas, cartas, portafolio de servicios.

Tarjetas: No debe estar escrita nunca a mano debe tener una buena presentación y ortografía, pues es la presentación de la empresa en lo posible debería ir en blanco de buena calidad sin llegar al “cartón” con membretes y logotipos debe figurar los datos de la empresa.

Cartas: Los elementos de una carta todos son los mismos pero depende mucho el enfoque a donde va dirigida.

·         Fecha

·         Destinatario

·         Un pequeño saludo

·         Texto o cuerpo de la carta

·         Despedida y firma

Las clases de carta que existen:

·         Agradecimiento

·         Disculpas

·         Solicitud

·         Felicitaciones presentación

·         Invitación.

Portafolio de servicios: es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de una empresa. Mediante este portafolio la empresa da a conocer en forma detallada, las cosas, elementos, productos y servicios y su significado es lo mismo.

Un portafolio de servicios de servicios debe llevar:

·         Breve reseña histórica

·         Misión, Visión, Objetivos

·         Productos, Servicios

·         Garantías

·         Socios

·         Proveedores

·         Respaldos

·         Clientes de la empresa

·         Datos de Contacto: Correo electrónico, dirección, teléfono, fax…etc.

Normas técnicas y de calidad para la elaboración y presentación de documentos Comerciales.

Se define que las normas Icontec son pautas muy importantes para la elaboración de un escrito, ya sean en trabajos, monografías, proyectos, ensayos informes, etc.

Estas normas permiten que la presentación de los anteriores mencionados tengan un aspecto estético importante, pues el escrito la portada la ortografía unas márgenes dan la pauta para el entendimiento.

Se podría decir que el objeto central de esta norma, es establecer etapas y procedimientos que se deben seguir para obtener un buen resultado de la presentación de un trabajo de investigación.

Las normas aplicada para la elaboración de algunos documentos:

·         Sobres Comerciales: Básicamente los sobres comerciales, son muy utilizados por las empresas; en estos se especifican diferentes datos de grandísima importancia, como lo son; el destino (local, nacional o internacional), su aplicación (oficio, tarjeta o manila) también se especifican las zonas en las cuales va ubicada la información, también los datos (remitente y destinatario) sus partes y los aspectos generales de este documento; todo esto del documento que se envíe dentro del sobre comercial. Estas Normas son importantes para la protección de la información que va dentro del sobre.

·         Memorandos: La norma técnica Colombiana para la elaboración de memorandos, es igualmente de importante como las demás, ya que es una comunicación escrita de carácter interno de toda empresa; ya que esta se utiliza para transmitir informaciones, orientaciones, y pautas de las diferentes dependencias, como lo sean locales, regionales, nacionales o internacionales.

Esta misma norma con lleva a distintas especificaciones importantísimas como lo son sus clasificaciones, estilos, sus requisitos (márgenes y partes del documento) y así mismo sus aspectos generales; para así contener una documentación muy buena dentro de la empresa y sus empleados.

·         Actas Administrativas: Es importante en el trato de información dentro la empresa e instituciones; ya que este es un documento en el cual se muestra y consta lo sucedido, tratado, mencionado dentro de una reunión empresarial. Existen dos clases de actas; las registradas son documentos que registran la memoria de reuniones y actos administrativos y la  no registradas son las que registran reuniones de sociedades ya que estas son obligadas a cumplir condiciones especificas

En estas actas se muestran básicamente distintos requisitos, como lo son los generales (márgenes, titulo, numeración, presentación, relación) y los específicos (razón social, titulo, denominación, fecha, hora, lugar, asistentes, invitados, ausentes, orden del día, desarrollo, convocatoria, firmas, aspectos generales); todas estas que son de gran importancia, como se especifica en la norma.

·         Hojas de vida: es una norma importantísima para la relación entre personas que laboran empresa; en esta se relacionan los datos personales, estudios, experiencia y referencias que califican a una persona para el desarrollo de una determinada actividad o labor.

En esta norma técnica Colombiana, se muestran los diferentes requisitos, como lo son las márgenes del documento, sus partes también son mostradas (como lo son los datos personales, estudios, experiencias, investigaciones, referencias, fecha), y así mismo los aspectos generales, para mostrar y desarrollar una hoja de vida excelente.

·         Certificado: Documento probatorio, público o privado que asegura la veracidad y la legibilidad de un hecho o un acto solemne (acontecimiento acompañado de formalidades necesarias para la validez de un hecho o un acto judicial, ceremonia, juramento o norma).

·         Constancia: Documento de carácter probatorio en el que se describen hechos o circunstancias que no requieren solemnidad.

En esta se muestran, diferentes aspectos para una elaboración correcta y un contenido completo; sus estilos en los cuales se puede desarrollar, márgenes, las diferentes partes (cargo, fecha, número, identificación, texto, firma, transcriptor) y así mismo se muestran sus aspectos generales de presentación de las mismas.

Precedencias.

La precedencia es como su palabra la indica “quien preceda a quien” quien está detrás de quien, quien va primero de quien, es el orden que se le da a los organismos empresas o instituciones para identificar el área de autoridad acobijadas de unas leyes escritas.

Precedencias militares.

La precedencia de los agregados militares estará en función de su grado, si son generales o almirantes, vendrán inmediatamente detrás del funcionario diplomático habilitado para reemplazar en ausencia al jefe de misión; si su grado es coronel o capitán de navío; irán después del ministro consejero de la embajada o legación; si son teniente coroneles, mayores o su equivalencia después del primer secretario y si son capitanes o su equivalente, detrás del segundo secretario.

El Nuncio Apostólico será siempre el decano del cuerpo diplomático acreditado ante el gobierno de Venezuela.

*La precedencia de los jefes de misión será establecida por el orden cronológico de la entrega de cartas credenciales.

*El Orden de precedencia dentro de cada misión diplomática, será el establecido por el respectivo país.

La precedencia de las fuerzas integrantes de la institución armada es la siguiente:

·         *Ejercito

·         *Marina

·         *Aviación

·         *Guardia Nacional

En las reuniones de las distintas fuerzas a igualdad de grados y antigüedad, priva la antigüedad de la fuerza.

La precedencia entre las autoridades militares será la establecida en la lista protocolar militar que elaborara la dirección de gabinetes del ministro de defensa y el comando de fuerza.